Pozivi prema tehničkoj podršci

Prije ili kasnije, svi doživimo poteškoće s internet konekcijom, puca nam wifi, pregori nam router, ne radi nam televizija, telefon… A za rješenje zovemo call centar, odnosno – tehničku podršku. Donosimo vam nekoliko savjeta kako što bezbolnije obaviti poziv za vas a i za djelatnika.

 

Prije nego nazovete call centar…

            Priredite sve potrebne podatke ( broj telefona, ime osobe na koju broj glasi,  ime firme, oib firme, brojeve računa, vrstu routera), napravite sažetak poteškoće ( ne radi mi internet / telefon / televizija), svakako napomenite što ste sve pokušali ( zamijenio sam telefon, ugasio sam router, izvukao tv prijamnik iz struje…) i pripremite pristup opremi koja je u kvaru te nađite tiho mjesto za razgovor da vas agent što bolje čuje.

 

Dok čekate da se agent javi…

Nemojte paničariti. Ponavljajte priču da se ne izgubite u podacima kad se agent javi i pokušajte se koncentrirati.

Javljanje agenta

Nemojte odmah početi psovati i prekidati agenta usred pozdravne rečenice. Dozvolite agentu da se predstavi po proceduri i pozdravi vas. Zatim će vas pitati u čemu je poteškoća, i tu nastupate vi.

Od histeričnosti, psovki i prijetnji nemate apsolutno ništa. Agent je osoba koja sjedi za računalom i zaprima vaš zahtjev. Agent je osoba koja odradi svoj posao i ide kući, baš kao i vi. On nije vaša vreća za boks na kojoj istresate svoje frustracije niti je on osobno kriv za bilo kakve poteškoće koje su vas zadesile, stoga nema potrebe za dizanjem tona ili spominjanjem uže i šire obitelji.

Dajte agentu sve potrebne podatke. Zapamtite, on je tu da vam pomogne.

 

Usred poziva…

Slušajte agenta. On je obučen da vam pomogne i vrlo je vjerojatno da niste prvi s takvom poteškoćom te će on dati sve što može da vaša poteškoća bude riješena.

Učinite što vas agent zamoli, bilo to gašenje ili restartanje opreme, čitanje lampica sa uređaja ili uključivanje / isključivanje određenih kablova.

Pitanja su uvijek dobrodošla, ali držite se teme. Sjetite se, svi se pozivi snimaju. Poziv  na brojeve korisničkih podrški nije namijenjen za dahtanje, vrijeđanje ili drugo neprimjereno ponašanje.

Ako nazovete i urlate na agenta dok zahtijevate da vam se poteškoća riješi i poklopite slušalicu bez davanja ikakvih podataka, nemojte se čuditi ako se ništa magično ne dogodi. Bez adrese, broja telefona / mobitela ili oiba – agent vas u sistemu ne može naći.

Ukoliko vam agent zatraži povratni poziv iz nekog razloga, kaže da će vas nazvati za deset minuta i ne nazove u sekundu, dajte mu malo vremena. Nakon vas i učinjenih provjera, agentu možda “uleti” drugi poziv. Nazvat će vas čim stigne.

 

Nakon poziva…

Ako je vaša poteškoća riješena i zadovoljni ste, slobodno se zahvalite i napišite pismo pohvale za agenta. Uljepšat ćete mu dan!

Ako vam je agent prijavio kvar, poslušajte rok otklona koji vam je rekao. Agent zna da je vama kvar strašna neugoda i problem, ali on ne upravlja tehničarima. Ako vam kaže da je rok otklona 24 sata, nema potrebe da zovete svakih sedam minuta i pitate kad će doći tehničar.

Zapamtite, svaki se poziv snima. Vaš operater pazi na sigurnosti vaših podataka i vodi evidenciju poziva. Naravno, postoje i agenti koji poklapaju slušalice ili su drski i bezobrazni. Bitno je da se što jasnije predstavite s poteškoćom i zajedno s agentom otklonite navedenu.

Ugodno pozivanje i što manje problema želimo!